12 estratégias de retenção de clientes depois da Black Friday

As melhores estratégias de retenção de clientes depois da Black Friday têm um objetivo em comum: dar a quem comprou pela primeira vez um motivo para voltar, sem precisar oferecer outro grande desconto. Muitos compradores da Black Friday são novos clientes, pessoas em busca de presentes ou consumidores atraídos pela promoção. Se você não der a essas pessoas um motivo para voltar, elas provavelmente não voltarão.

Comece garantindo uma boa primeira experiência: confirme o pedido, responda às dúvidas rapidamente e certifique-se de que as próximas mensagens sejam relevantes para o que o cliente realmente comprou. Depois, concentre-se em dar ao cliente um motivo para comprar novamente, seja com a oferta certa, uma recomendação útil ou um lembrete no momento adequado.

A segunda compra é a mais importante, pois é quando um cliente atraído pelo desconto deixa de ser um comprador ocasional e passa a ser um cliente recorrente que vale a pena reter.

1. Envie um e-mail de agradecimento após a compra

Envie um e-mail de agradecimento após a compra para confirmar a compra e explicar quais são os próximos passos. Assim, o cliente sabe imediatamente que o pedido foi recebido.

Inclua o nome do cliente, os itens comprados, os detalhes do pedido, os prazos de processamento, a previsão de entrega, as orientações para devolução e uma forma clara de entrar em contato com o suporte. Organize essas informações para facilitar a consulta, principalmente durante períodos de vendas intensas, quando o processamento e envio dos pedidos pode demorar mais do que o normal.

Depois de receber e-mails promocionais durante toda a semana, o cliente precisa de informações úteis sobre o pedido, não de mais uma oferta urgente. Sua estratégia de e-mail marketing para a Black Friday deve refletir essa mesma mudança de tom após a venda.

Mantenha as informações sobre o pedido separadas das mensagens promocionais enviadas depois. Um cupom ou uma sugestão de produto não deve ofuscar as informações sobre a entrega, que são justamente o que o cliente abriu o e-mail para consultar.

2. Crie um segmento de clientes da Black Friday

Crie um segmento de clientes da Black Friday para suas campanhas de e-mail. Depois, divida-o em grupos menores de acordo com o que cada cliente comprou e por que fez a compra. A segmentação ajuda você a enviar mensagens relevantes em vez de tratar todos os compradores da Black Friday da mesma forma.

Você pode segmentar seu público de e-mail com base em critérios como status de primeira compra, valor do pedido, categoria do produto, intenção de presentear, uso de desconto e histórico de compras. Mantenha o segmento original da Black Friday intacto para poder comparar o desempenho geral dele mais tarde.

Por exemplo, quem comprou uma máquina de café pela primeira vez pode precisar de dicas de configuração e filtros compatíveis. Já quem comprou a mesma máquina para dar de presente não deve receber e-mails que considerem essa compra um reflexo das suas preferências pessoais. Clientes que já compraram na loja podem receber recomendações com base em todo o seu histórico de pedidos.

Essas diferenças são fáceis de perceber, mas fica mais difícil agir com base nelas sem uma forma de agrupar os clientes. Você pode fazer isso com uma plataforma de e-mail marketing como o Hostinger Reach, que permite classificá-los por tags, origem, status da assinatura, aberturas, cliques e comportamento de entrega.

Combine esses sinais com os dados de compra para enviar mensagens mais relevantes, mas não presuma que um primeiro pedido de alto valor significa que o cliente será fiel à loja.

3. Ofereça um incentivo para a segunda compra

Ofereça um incentivo para a segunda compra que motive o cliente a voltar sem repetir o desconto da Black Friday. Adapte a oferta ao cliente e ao produto, considerando quanto o próximo pedido realmente vale depois de descontar os custos.

Algumas opções de incentivo são:

• Um desconto moderado.
• Frete grátis.
• Condições de pagamento mais atrativas, quando fizerem sentido para a margem da loja.
• Um pacote de produtos.
• Acesso antecipado.
• Um benefício de fidelidade.

O incentivo deve favorecer uma próxima compra provável, em vez de reduzir os preços de toda a loja. Por exemplo, quem comprou com desconto um kit inicial de cuidados com a pele pode se interessar por um pacote com refis compatíveis. Um desconto em toda a loja poderia reduzir desnecessariamente a margem de lucro de produtos que essa pessoa já compraria sem esse incentivo.

Avalie o lucro, não apenas a receita gerada pela campanha. Considere a margem dos produtos, os reembolsos esperados, os custos relacionados ao frete e o custo do incentivo.

Para clientes atraídos por grandes descontos na Black Friday, teste mensagens que destaquem a qualidade dos produtos, os benefícios para membros ou pacotes úteis antes de oferecer outro grande desconto. Orientações sobre os produtos, acesso para membros ou um pacote útil podem ser suficientes para aumentar as vendas sem acostumar os clientes a esperar pelo próximo desconto.

4. Recomende produtos relacionados

Recomende produtos que complementem a compra original, ajudem no uso do produto adquirido ou sejam uma próxima compra natural. Quando a recomendação tem relação com o que o cliente já comprou, há mais chances de ele comprar novamente.

Você não precisa de um sistema avançado de recomendações para começar. Crie combinações simples no catálogo, como uma capa para um dispositivo, filtros de reposição para um eletrodoméstico ou produtos para cuidar de um par de sapatos. Conforme você coleta mais dados, refine essas combinações usando o histórico de compras e o comportamento de navegação.

Antes de enviar uma recomendação, confirme se o produto é compatível, está em estoque e conta com opções de entrega adequadas. Uma plataforma de e-commerce com gerenciamento de estoque facilita esse processo. O Hostinger E-commerce, por exemplo, permite verificar o estoque antes de enviar uma recomendação.

5. Crie uma sequência de e-mails pós-compra

Crie uma sequência de e-mails pós-compra pensando no processamento do pedido, na entrega, no uso do produto e na próxima necessidade provável do cliente. Cada e-mail deve ter um único objetivo. Não misture uma atualização sobre a entrega com uma oferta de produto.

Uma sequência clara de e-mails de onboarding começa com atualizações sobre o pedido. As orientações sobre o produto vêm depois da entrega, enquanto as recomendações são enviadas quando o cliente já teve tempo de conhecer e usar o produto.

Por exemplo, quem comprou um conjunto de panelas pode receber instruções de cuidados após a entrega, um contato do suporte depois de começar a usar o produto e, mais tarde, uma recomendação de acessório compatível. Pedir uma avaliação enquanto o pacote ainda está a caminho seria prematuro.

Você pode automatizar e-mails de newsletter e sequências de acompanhamento, mas defina os intervalos de acordo com o processamento dos pedidos, o tempo necessário para o cliente começar a usar o produto e o ciclo de compra habitual, em vez de seguir um cronograma padrão.

Se um pedido estiver atrasado ou houver um chamado de suporte em aberto, suspenda as mensagens promocionais e os pedidos de feedback. Continue enviando atualizações sobre o atendimento para que o cliente saiba o que está acontecendo e onde buscar ajuda.

6. Transforme compradores sazonais em assinantes

Transforme os compradores sazonais para os quais essa opção faz sentido em assinantes, oferecendo entregas recorrentes de produtos com ciclos previsíveis de reposição. Essa estratégia funciona bem para produtos consumidos regularmente, como café, itens para animais de estimação ou produtos de cuidados pessoais.

Espere até que os clientes tenham tido tempo de usar o produto antes de oferecer entregas recorrentes. Explique a frequência das entregas, o preço, as condições de cancelamento e os benefícios práticos, como evitar ficar sem o produto ou ter que refazer o pedido manualmente.

Mantenha as assinaturas de produtos separadas das assinaturas de marketing. Uma assinatura de produto gera compras recorrentes, enquanto uma assinatura de e-mail dá permissão para enviar mensagens de marketing. Assinar uma delas não significa concordar com a outra.

A entrega recorrente não é indicada para presentes comprados uma única vez, bens duráveis ou produtos adquiridos em intervalos irregulares. O Hostinger E-commerce permite vender assinaturas, mas ofereça essa opção apenas quando ela fizer sentido para o produto e para o cliente.

7. Peça avaliações e conteúdo gerado pelo usuário

Peça avaliações e conteúdo gerado pelo usuário depois que a entrega for confirmada e o cliente tiver tido tempo suficiente para usar o produto. Assim, o cliente poderá dar uma opinião com base na experiência que realmente teve com o produto. teve.

Antes de enviar a solicitação, verifique se há algum chamado de suporte em aberto. Resolva o problema primeiro e só peça feedback quando a situação já estiver resolvida.

Se o cliente estiver satisfeito, convide-o a enviar, de forma opcional, conteúdo gerado pelo usuário, como uma foto ou uma breve demonstração do produto. Faça um pedido específico e explique onde esse conteúdo poderá ser usado.

Se você oferecer um incentivo em troca de feedback, não o condicione a uma avaliação positiva. Caso ofereça algo em troca de uma avaliação, deixe isso claro. Consulte as regras sobre avaliações e publicidade de todos os países onde você vende.

8. Melhore a comunicação sobre entregas, devoluções e suporte

Melhore a comunicação sobre entregas, devoluções e suporte com atualizações no momento certo, instruções claras e ajuda acessível. Essas mensagens de atendimento devem ter prioridade sobre as promoções de retenção, pois uma nova oferta não ajuda quem ainda está tentando localizar um pacote ou solicitar uma devolução.

Avise rapidamente sobre atrasos, forneça atualizações realistas sobre a entrega e deixe as instruções para devolução fáceis de encontrar. Quando algo der errado, mostre claramente como o cliente pode falar com alguém ou encontrar uma solução para o problema.

Mesmo quando não for possível resolver o atraso, manter o cliente informado no momento certo já ajuda. O aviso pode explicar o que aconteceu e informar quando haverá uma nova atualização, para que o cliente saiba o que esperar mesmo com o pacote atrasado.

Essa mesma prioridade vale para toda a experiência do cliente na loja: resolva os problemas antes de tentar vender. Adie pedidos de avaliação e promoções até que os problemas de entrega ou suporte sejam resolvidos.

Não considere toda devolução um fracasso na retenção de clientes. Resolver a situação de forma justa e simples pode manter a confiança do cliente, enquanto um processo de devolução confuso pode afastar até mesmo um cliente satisfeito com a loja.

9. Recupere carrinhos abandonados após o período de promoções

Recupere carrinhos abandonados após a primeira compra enviando lembretes direcionados a clientes que já compraram na Black Friday. Não inclua nesse grupo de retenção quem ainda não fez a primeira compra, para manter os dados de retenção precisos.

Personalize cada lembrete de acordo com os itens deixados no carrinho e a disponibilidade atual de cada um. Inclua também um link direto para o checkout para melhorar sua taxa de conversão.

Por exemplo, alguém que já comprou um tênis de corrida e depois deixou meias compatíveis no carrinho precisa de um lembrete específico, não de outra mensagem genérica sobre a Black Friday.

Mantenha a sequência de recuperação curta. Encerre-a quando o cliente concluir a compra ou deixar de responder aos lembretes, pois mensagens repetidas podem pressioná-lo sem dar um novo motivo para finalizar o pedido.

Antes de automatizar a sequência, confirme qual plataforma detecta o carrinho abandonado e envia as mensagens de acompanhamento. O Hostinger E-commerce inclui recursos de carrinho abandonado e checkout, enquanto o Hostinger Reach permite fazer acompanhamentos de carrinhos abandonados. Verifique como as plataformas funcionam em conjunto e quais ações dos clientes acionam cada mensagem.

10. Crie ofertas de fidelidade para quem compra pela primeira vez

Crie ofertas de fidelidade que ofereçam benefícios contínuos aos novos clientes que voltarem a comprar ou interagirem regularmente com a loja. Ao contrário de um cupom de uso único, uma oferta de fidelidade deve continuar trazendo benefícios mesmo depois da próxima compra.

Considere benefícios vinculados às compras, acesso para membros ou recompensas relevantes com regras simples de resgate. Por exemplo, quem compra chá pela primeira vez pode valorizar o acesso antecipado a misturas de edição limitada ou uma recompensa vinculada à reposição. Evite sistemas de pontos complicados que dificultem entender ou usar as recompensas.

Acompanhe o uso das recompensas e se as novas compras são lucrativas, não apenas o número de adesões. Um cliente que participa do programa, mas nunca volta, não foi retido. Por outro lado, mesmo o resgate frequente de recompensas pode não ser lucrativo se os custos forem altos demais.

11. Reengaje compradores inativos da Black Friday

Reengaje compradores inativos da Black Friday quando já tiver passado o período em que normalmente voltariam a comprar o produto. Defina a inatividade de acordo com o ciclo normal de compra, em vez de usar o mesmo número de dias para todos os produtos.

Depois desse período, use e-mail marketing direcionado para criar mensagens relacionadas ao pedido original. Lembretes de reposição, novidades, atualizações de produtos e avisos de produtos que voltaram ao estoque dão ao cliente motivos mais relevantes para voltar do que um e-mail genérico dizendo “sentimos sua falta”.

Por exemplo, quem compra uma quantidade suficiente para 60 dias não deve receber um e-mail de reengajamento depois de duas semanas. Envie a mensagem perto do período esperado para a recompra ou logo depois e use os resultados para definir melhor o momento dos próximos envios.

Mantenha a sequência de reengajamento curta e encerre-a quando o cliente fizer uma compra ou não responder às mensagens. O Hostinger Reach permite criar campanhas segmentadas, automatizar e enviar mensagens e acompanhar o desempenho, mas você ainda precisa definir o ciclo de compra de cada grupo de produtos.

12. Analise as métricas de retenção após a campanha

Analise seus indicadores de retenção para saber se os clientes da Black Friday voltaram a comprar e se a segunda compra gerou lucro depois de descontar descontos, reembolsos, frete e recompensas.

Comece pela taxa de segunda compra. Ela mostra qual porcentagem dos clientes que tiveram a oportunidade de comprar novamente realmente fez um segundo pedido.

Em seguida, verifique a taxa de recompra, o valor médio do pedido (AOV) e o valor do ciclo de vida do cliente (o valor que um cliente gera para sua empresa ao longo do tempo). Essas métricas mostram se os clientes que retornam gastam o suficiente para compensar o custo de fazer com que voltem a comprar.

Outras métricas ajudam a ter uma visão mais completa:

• A taxa de cliques nos e-mails mostra se as pessoas estão interagindo com suas mensagens, não apenas abrindo-as.
• A taxa de cancelamento de inscrição indica se a frequência dos envios está alta demais ou se as mensagens não são relevantes o suficiente.
• A taxa de reembolsos e devoluções ajuda a identificar quantos clientes ficaram com os produtos que compraram.
• A receita das campanhas de acompanhamento pós-Black Friday mostra se os e-mails de retenção realmente geraram vendas.

Acompanhe esses indicadores em conjunto com a taxa de segunda compra para entender melhor os resultados.

Ao analisar as métricas, separe quem comprou pela primeira vez na Black Friday dos clientes que já haviam comprado na sua loja. Os clientes existentes poderiam voltar a comprar mesmo sem essas ações, o que pode fazer sua estratégia de retenção parecer mais bem-sucedida do que realmente foi.

Para uma comparação mais justa, compare os clientes que compraram pela primeira vez na Black Friday com clientes que fizeram a primeira compra em um período normal de vendas ou durante a Black Friday do ano anterior.

Analise o que funcionou e o que não funcionou. Depois, use essas lições da Black Friday para melhorar sua próxima campanha de retenção.

Erros comuns na retenção de clientes depois da Black Friday

A maioria dos erros de retenção depois da Black Friday acontece quando a loja trata todos os compradores da mesma forma ou para de se comunicar com eles assim que a promoção termina.

• Interromper a comunicação depois da Black Friday. Parar de se comunicar após a promoção não dá aos novos clientes nenhum motivo para lembrar da sua loja. Essas pessoas compraram durante uma promoção e, sem acompanhamento, podem simplesmente comprar novamente de outra loja que entrar em contato primeiro.
• Enviar apenas mais descontos. Reduzir os preços repetidamente acostuma os clientes a esperar pela próxima promoção em vez de comprar pelo preço normal. Experimente oferecer orientações sobre os produtos, pacotes ou acesso para membros antes de recorrer a outro desconto.
• Tratar todos os compradores da mesma forma. Quem compra pela primeira vez, quem compra um presente e um cliente fiel precisam de mensagens diferentes. Uma sequência genérica de “obrigado pelo seu pedido” desperdiça a oportunidade de adaptar as próximas mensagens ao que o cliente comprou.
• Ignorar atrasos na entrega. Quem está esperando um pacote atrasado não quer uma promoção, quer saber onde está o pedido. Envie primeiro as atualizações de atendimento e suspenda as mensagens de marketing até que o problema seja resolvido.
• Pedir avaliações cedo demais. Um pedido de avaliação enviado antes de o cliente receber ou usar o produto é prematuro. Espere até que a entrega seja confirmada e o cliente tenha tido tempo suficiente para usar o item.
• Enviar e-mails demais. Enviar muitas mensagens em pouco tempo pode aumentar os cancelamentos de inscrição, principalmente entre pessoas que compraram apenas uma vez. Defina o intervalo entre os e-mails de acordo com o produto e o ciclo de compra, não com um cronograma diário arbitrário.
• Não acompanhar as recompras. Sem medir se os clientes da Black Friday realmente voltam, você não consegue saber quais ações de retenção funcionaram. Configure o acompanhamento da taxa de segunda compra antes do fim da campanha para ter uma referência de comparação.

Quais clientes você deve priorizar depois da Black Friday?

Priorize os clientes que estão mais próximos de fazer uma segunda compra e que podem precisar de um incentivo para comprar novamente: quem comprou pela primeira vez e acabou de receber o pedido, um cliente recorrente cujo período habitual de recompra está se aproximando ou alguém que comprou um presente, mas ainda não comprou nada para si.

Você não pode acompanhar todos os compradores da Black Friday da mesma maneira. Um novo cliente precisa receber uma mensagem diferente daquela enviada a alguém que já compra na sua loja há dois anos.

Antes de fazer qualquer oferta de retenção, resolva pendências relacionadas a entregas, devoluções e suporte. Um cliente com um problema precisa de ajuda, não de mais um e-mail.

Como criar um plano de retenção em etapas para depois da Black Friday

Planeje sua estratégia de acompanhamento da Black Friday em três etapas: logo após a compra, quando o cliente estiver pronto para comprar novamente e quando parar de interagir. Distribuir essas ações entre as três etapas evita que ofertas, pedidos de avaliação e mensagens de atendimento se sobreponham.

A primeira etapa começa imediatamente após a compra. Confirme o pedido, classifique cada cliente de maneira consistente (por exemplo, BF2026-primeira-compra ou BF2026-presente) e envie atualizações sobre o processamento e a entrega.

Depois que a entrega for confirmada, envie orientações sobre o produto e ofereça suporte. Peça feedback somente depois que o cliente tiver tido tempo suficiente para usar o item.

A segunda etapa começa quando o cliente provavelmente já está pronto para comprar novamente. O momento certo depende do produto. Por exemplo, quem comprou café suficiente para um mês precisará de mais em três ou quatro semanas, enquanto quem comprou um casaco de inverno provavelmente não precisará de outro por anos.

Envie uma recomendação relevante e, depois, ofereça um incentivo, um benefício de fidelidade ou uma assinatura de produto, se fizer sentido para o cliente e para a margem da loja.

A terceira etapa é voltada aos clientes que deixaram de comprar. Se alguém ultrapassar o período esperado para uma nova compra sem fazer outro pedido, inclua essa pessoa em uma campanha curta de reengajamento. Confira os resultados após 30, 60 e 90 dias. Compare-os com os de clientes que fizeram a primeira compra em um período normal ou com o grupo da Black Friday do ano anterior.

Para cada campanha, defina:

• Quem será o responsável.
• Para quem ela será direcionada.
• O que define um bom resultado.
• Quando ela deverá ser pausada.
• Quais métricas serão acompanhadas.

Por exemplo, uma mensagem com orientações sobre o produto pode ser enviada a quem comprou esse tipo de produto pela primeira vez, para ajudar essa pessoa a usá-lo corretamente. Não envie essa mensagem a clientes que ainda estejam aguardando uma entrega, devolução ou solução do suporte. Eles precisam de ajuda, não de uma dica sobre o produto.

Depois de definir a primeira campanha, escolha um segmento de clientes e uma estratégia para incentivar a recompra e faça o teste com esse grupo. Use a taxa de segunda compra como seu primeiro parâmetro de comparação. Ela mostra se os clientes conquistados na Black Friday realmente voltaram a comprar.

Conforme você coleta mais dados, analise outras métricas de retenção e fidelidade de clientes, incluindo a taxa de recompra e o AOV. Considere também quanto as campanhas de acompanhamento geraram em receita depois de descontar os custos e as devoluções. Em seguida, use métricas de desempenho do e-mail marketing, como a taxa de cancelamento de inscrição, para entender como os clientes respondem às suas campanhas de acompanhamento.

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O autor

Faradilla Ayunindya

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Faradilla, mais conhecida como Ninda, tem 10 anos de experiência como linguista e 5 anos como Especialista em Marketing de Conteúdo na Hostinger. Ela gosta de acompanhar as tendências em tecnologia e de ajudar as pessoas a resolver seus problemas. No tempo livre, Ninda gosta de estudar idiomas e ciências da vida, além de assistir a vídeos de animais. Conecte-se com ela no LinkedIn.

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