Como melhorar a experiência do cliente na loja virtual

Melhorar a experiência do cliente envolve personalizar as interações, agilizar o processo de finalização da compra, otimizar o engajamento pós-compra e oferecer suporte ágil em vários canais. A tecnologia e os dados certos podem te ajudar a criar uma abordagem que priorize o cliente, promovendo engajamento e fidelidade.

Resumindo: produtos e serviços excelentes atraem clientes, mas é a experiência que faz com que eles voltem sempre.

Continue lendo, vamos te mostrar exatamente como melhorar a experiência do cliente e compartilhar maneiras de medir o impacto disso.

O que é a experiência do cliente na loja virtual ou CX de loja virtual?

A experiência do cliente no ecommerce (CX) é toda a jornada pela qual um cliente passa ao fazer compras no seu site, desde a navegação pelos produtos até a finalização da compra, passando por todas as etapas intermediárias. Ela se concentra em criar um processo tranquilo e agradável, que torne as compras fáceis e personalizadas.

No e-commerce, uma experiência positiva pode transformar compradores ocasionais em clientes fiéis e recorrentes. O relatório da PwC sobre CX (EN) destaca que 59% dos clientes vão desistir depois de várias experiências ruins, e 17% vão embora depois de apenas uma.

Ao priorizar a experiência do cliente, você vai reduzir a rotatividade e aumentar as chances de compras repetidas, levando a um retorno sólido sobre o investimento ao longo do tempo e a uma maior fidelidade à marca.

Agora que você entende a importância da experiência do cliente na loja virtual, vamos explorar sete maneiras de melhorá-la na sua loja virtual.

1. Personalize cada ponto de contato

Pontos de contato são os momentos específicos em que os clientes interagem com a sua marca. Isso inclui tudo, desde acessar a sua página inicial, receber um e-mail, navegar pelos produtos, até finalizar a compra ou até mesmo receber suporte pós-venda.

Fazer com que cada uma dessas experiências pareça pessoal e relevante aumenta a satisfação do cliente, faz com que ele se sinta valorizado e deixa uma impressão mais forte.

Uma maneira simples, mas eficaz, de fazer isso é recomendar produtos na sua Loja virtual com base na localização em tempo real ou na localização escolhida pelo cliente, como a Amazon faz. Personalizar as sugestões de produtos ajuda os compradores a encontrar o que precisam mais rápido e reduz problemas como atrasos na entrega ou itens em falta, aumentando as chances de vendas.

Aqui estão outros exemplos de personalização para melhorar a experiência do cliente:

• Alterar automaticamente o idioma da interface com base nas configurações do navegador do usuário.
• Campanhas de e-mail personalizadas com sugestões de produtos, ofertas exclusivas ou conteúdo adaptado às compras anteriores.
• Notificações acionadas por comportamento, como lembretes de itens deixados no carrinho ou alertas sobre quedas de preço.
• Lembrar das preferências do usuário, como tamanhos salvos ou categorias favoritas.
• Selecionar opções de entrega específicas para o país do cliente.
• Personalizar campanhas de marketing em diferentes plataformas para alcançar os clientes com mensagens relevantes. Saiba mais no nosso guia sobre canais de marketing de ecommerce.

2. Simplifique e proteja o processo de pagamento

Você sabia que quase um em cada cinco compradores nos EUA abandona o carrinho porque o processo de finalização da compra parece muito demorado ou complicado? De acordo com um estudo do Baymard Institute, uma porcentagem semelhante desiste porque não confia no site para fornecer os dados do cartão de crédito ou não quer criar uma conta só para comprar algo.

Se isso parece um problema que seu negócio de ecommerce possa estar enfrentando, comece implementando medidas de segurança para loja virtual. Algumas medidas básicas que você mesmo pode implementar incluem usar senhas fortes e gateways de pagamento seguros, além de evitar armazenar dados confidenciais online. Hospedar sua loja virtual em uma plataforma segura como a Hostinger vai cuidar do resto.

Em seguida, para uma experiência de cliente tranquila, pense em reduzir o número de campos que os clientes precisam preencher. Uma boa regra é pedir apenas as informações essenciais para concluir a transação. Mantenha a interface livre de distrações, com etapas claras e, se possível, uma barra de progresso para que os compradores saibam sempre em que etapa estão.

Pense em oferecer um checkout para visitantes, se ainda não tiver um. Isso permite que as pessoas comprem sem criar uma conta, removendo uma grande barreira na jornada do cliente. Você ainda recebe as informações necessárias para processar os pedidos sem o incômodo do cadastro.

Por fim, certifique-se de oferecer as opções de pagamento que seus clientes preferem, cartões de crédito, PayPal, Apple Pay ou pagamento via link. Oferecer opções confiáveis e familiares ajuda os compradores a se sentirem seguros e prontos para concluir a compra.

3. Ofereça um atendimento ao cliente ágil e multicanal

Nossas estatísticas de ecommerce mostram que 47,2% dos clientes preferem o chat ao vivo quando entram em contato com o suporte. Mesmo assim, oferecer outros canais, como suporte por telefone, e-mail e portais de autoatendimento, torna a ajuda mais acessível para mais pessoas.

Além de dar tranquilidade, ter vários canais de suporte ajuda a resolver problemas que, de outra forma, poderiam impedir os clientes de concluir uma compra (ou, pior ainda, de voltarem à sua marca).

Se você tiver orçamento, pense em investir em um software de atendimento ao cliente gerenciado pela sua própria equipe ou por um provedor terceirizado de confiança, para oferecer ajuda rápida e consistente. Caso contrário, uma página de Perguntas frequentes (FAQ) clara e fácil de navegar ainda pode reduzir as solicitações de atendimento e ajudar os clientes a encontrar respostas por conta própria, sem custo extra.

Mais importante ainda: para oferecer um atendimento ao cliente excepcional, certifique-se de criar uma página de contato clara e fácil de encontrar, que mostre aos clientes exatamente como obter ajuda. Você pode até ir um passo além, como faz a Dyson, tornando seus dados de contato visíveis nos resultados de busca. No mínimo, coloque-os em destaque em toda a sua loja para que os clientes possam encontrar suporte rapidamente quando precisarem.

4. Conquiste a confiança com transparência e provas sociais

Ao comprar online, as pessoas querem ter certeza de que estão fazendo uma compra inteligente, especialmente quando não podem ver ou tocar no produto pessoalmente.

Uma maneira fácil de transmitir essa confiança é adicionar avaliações e depoimentos de clientes nas páginas dos seus produtos. Mostrar evidências sociais, como números de vendas ou avaliações positivas, funciona tão bem quanto, aumentando a credibilidade da sua marca e ajudando os compradores a se sentirem mais à vontade para comprar com você.

A marca de roupas Quince facilita a construção da confiança pedindo aos clientes que a marquem nas redes sociais quando estiverem usando suas roupas. Em seguida, eles exibem essas fotos reais diretamente na loja online, com um link de cada uma delas direcionando para a página do produto. É uma ótima maneira de mostrar aos novos compradores pessoas reais que adoram os produtos, dar um reconhecimento aos clientes fiéis e tornar bem simples comprar o que você vê.

Além disso, seja transparente sobre suas políticas de envio e devolução. Compartilhar informações sobre taxas, prazos de entrega ou prazos para devolução ajuda os clientes a saber exatamente o que esperar — fazendo com que se sintam mais confiantes e reduzindo surpresas no futuro.

5. Aproveite as tecnologias emergentes

O e-commerce já se baseia na tecnologia, então por que não usar todo o seu potencial para expandir seu negócio?

A inteligência artificial (IA) é uma tendência em alta na qual vale a pena investir. Chatbots como o nosso Kodee podem lidar com perguntas comuns e problemas simples, reduzindo as solicitações de suporte e agilizando a ajuda aos clientes. A IA também personaliza as compras com assistentes virtuais e torna a gestão de estoque mais eficiente. Essa tecnologia tem tanto a oferecer que até escrevemos um artigo inteiro sobre o uso da IA no ecommerce.

A realidade aumentada (RA) e a realidade virtual (RV) permitem que os clientes vejam os produtos no próprio espaço ou experimentem antes de comprar. Isso é muito útil para marcas de moda e móveis, como a Decathlon e a IKEA, pois elimina as suposições e faz com que os compradores se sintam mais confiantes, resultando em menos devoluções e uma experiência do cliente mais exclusiva.

Se essas tecnologias parecerem muito avançadas ou caras, comece de forma simples com a otimização para dispositivos móveis. Nossas estatísticas de web design mostram que sites que não são otimizados para dispositivos móveis podem perder até 60% dos visitantes, e que metade dos usuários não recomendaria sites difíceis de navegar no celular.

Tendências de experiência do cliente no ecommerce

Manter-se à frente significa não apenas atender às expectativas dos clientes, mas também ficar de olho nas principais tendências do ecommerce, muitas das quais são impulsionadas por tecnologias emergentes.

Aqui estão algumas das principais tendências de experiência do cliente na loja virtual:

• Quatro em cada cinco compradores têm mais chances de voltar se tiverem uma experiência de compra personalizada.
• Cada vez mais gente pesquisa online e compra na loja física (ROPO), então usar vários canais de venda é fundamental. Empresas com campanhas omnicanal têm 494% mais pedidos.
• Os compradores curtem RA e RV, e as empresas que usam essas tecnologias têm um aumento de 94% nas vendas.
• O “Compre agora, pague depois” ajuda a reduzir o abandono de carrinho em 35%.
• Cerca de 47% dos clientes usam comandos de voz para comprar online, e 58% ficam satisfeitos com a experiência.

6. Otimize o engajamento pós-compra

Construir a fidelidade e a confiança do cliente não termina no checkout, então seu engajamento deve continuar mesmo depois que alguém comprar de você.

Se você estiver enviando um produto, forneça um rastreamento claro do pedido e atualizações sobre a entrega. Melhor ainda, siga o exemplo da Viva La Dirt League, incluindo uma maneira fácil para os clientes pedirem suporte, caso precisem. Quando os compradores sabem exatamente onde está o pacote e quando ele vai chegar, isso alivia as preocupações com a entrega e mostra que você se importa com a experiência deles.

Além das atualizações, agregue valor enviando dicas personalizadas sobre os produtos. Por exemplo, mandamos por e-mail para os clientes que começam com um domínio temporário um guia útil sobre como conectar um domínio personalizado, além de dicas para escolher o domínio certo.

Convidar os clientes para participar de um programa de fidelidade logo após a compra é outra jogada inteligente. A Sephora faz isso muito bem, explicando como ganhar pontos e recompensas em compras futuras. Esse convite simples pode transformar compradores de primeira viagem em clientes fiéis.

Por fim, peça avaliações após a entrega para mostrar que você quer um feedback sincero e está sempre buscando melhorar. Para incentivar mais pessoas a compartilharem suas opiniões sobre a experiência de cliente, ofereça incentivos como pontos de fidelidade ou descontos por deixar uma avaliação.

7. Melhore a experiência do cliente com dados

Usar o que você aprende com seus clientes, como a forma como eles compram e o que preferem, ajuda a tornar a próxima experiência deles ainda melhor. Quando você sabe do que eles precisam, pode se comunicar de forma personalizada e oferecer o que realmente combina com eles.

Comece agrupando seus clientes com base nas métricas que você escolher. Se usar a frequência de compra, concentre-se em dar as boas-vindas aos compradores de primeira viagem, explicando como seus produtos funcionam ou oferecendo um desconto para incentivar compras repetidas. Para clientes fiéis, ofereça promoções exclusivas, acesso antecipado a novos produtos ou convide-os para um programa VIP para recompensar a fidelidade deles.

Outras métricas comuns de segmentação incluem o valor médio do pedido (AOV), localização, dispositivo e categorias de produtos comprados.

Você também pode usar a análise preditiva — um método para analisar dados passados e prever o que pode acontecer a seguir — para antecipar tendências. Por exemplo, se alguém costuma comprar equipamentos de corrida, faz sentido recomendar novos tênis ou acessórios que acabaram de ser lançados.

O objetivo é fazer com que seus clientes sintam que você realmente entende o que eles querem e precisam.

Como medir a experiência do cliente na loja virtual

Para melhorar a experiência do cliente, primeiro você precisa saber como está o desempenho. Acompanhar as métricas certas ajuda a identificar o que está funcionando e o que precisa ser corrigido. Vamos explorar as principais métricas para medir isso.

Net Promoter Score (NPS)

Se você quer saber se seus clientes estão divulgando seu produto, preste atenção nessa métrica. Numa escala de zero a dez, pontuações mais altas significam que eles estão mais propensos a te recomendar, o que indica uma experiência geral positiva para o cliente.

Os clientes se dividem em três grupos com base nas pontuações:

• Promotores (9-10) — fãs leais que promovem ativamente sua marca.
• Passivos (7-8) — clientes satisfeitos, mas sem muito entusiasmo, que podem mudar para a concorrência.
• Detractores (0-6) — clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua reputação com comentários negativos.

Para calcular o NPS, subtrai a porcentagem de Detractores da porcentagem de Promotores.s.

Satisfação do Cliente (CSAT)

Use essa métrica para medir o quanto os clientes estão satisfeitos com seu/sua produto, serviço ou experiência. Os clientes respondem usando uma escala de um a cinco ou opções simples como “ótimo-razoável-ruim”.

Ou use emojis, como a Equipe de Sucesso do Cliente da Hostinger faz ao avaliar a experiência do cliente com o suporte. Os emojis facilitam e agilizam a forma como os clientes compartilham seus sentimentos, principalmente para quem acha os números menos intuitivos.

A pontuação CSAT é calculada dividindo-se o número de clientes satisfeitos que dão notas altas pelo número total de respostas e, em seguida, multiplicando-se por 100 para obter uma porcentagem. Quanto maior a pontuação, mais satisfeitos seus clientes estão com a sua marca.

Índice de Esforço do Cliente (CES)

Essa métrica foca no esforço que os clientes precisam fazer para obter ajuda ou concluir uma tarefa. Uma pontuação mais alta mostra que os clientes acham mais fácil interagir com seu negócio, o que geralmente leva a maior satisfação e fidelidade.

O CES costuma usar uma escala numérica, como de um a cinco. Mas você pode usar emojis ou palavras, como no CSAT, para facilitar a resposta dos clientes.

Conclusão

Uma ótima experiência do cliente faz com que as pessoas voltem e impulsiona o crescimento a longo prazo, e é por isso que investir nela é fundamental para o sucesso. Existem muitas maneiras de melhorar a satisfação do cliente, mas personalizar a forma como você se conecta com eles deve sempre vir em primeiro lugar.

Usar métricas como o Net Promoter Score (NPS), a Satisfação do Cliente (CSAT) e o Índice de Esforço do Cliente (CES) te dá insights valiosos sobre o quão bem seus esforços estão funcionando. Tecnologias emergentes, como a IA, podem ajudar a otimizar a coleta de dados e tornar a experiência do cliente mais exclusiva e direcionada.

Melhorar a experiência do cliente é uma jornada contínua, então por que não começar hoje mesmo?

Todo o conteúdo dos tutoriais deste site segue os rigorosos padrões editoriais e valores da Hostinger.

O autor

Ana Paula

Ana é formada em Línguas Estrangeiras Aplicadas às Negociações Internacionais pela Universidade Estadual de Santa Cruz, na Bahia. Atualmente atua como tradutora após 3 anos na equipe de Customer Success da Hostinger, completando 5 anos de empresa em 2026. Interessada por tecnologia, viagens, cinema e culinária.

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