« Bonjour, je suis un robot »

Une phrase que les Français n’entendent presque jamais et qu’ils sont 92 % à réclamer. Enquête sur la relation client à l’heure des assistants IA.

Une enquête exclusive FLASHS pour Hostinger

« Appuyez sur la touche étoile » aura longtemps résumé l’accueil téléphonique des services clients. La voix qui décroche aujourd’hui est plus fluide, plus aimable, disponible à toute heure, et nettement moins encline à se présenter. Elle devra pourtant s’y résoudre : le 2 août, l’article 50 du règlement européen sur l’intelligence artificielle impose aux systèmes conversationnels d’informer les utilisateurs qu’ils s’adressent à une machine. 

Les entreprises vantent volontiers les gains d’efficacité de ces assistants IA ; l’expérience de celles et ceux qui se trouvent à l’autre bout, beaucoup moins. Car on ne contacte pas un service client par plaisir : on arrive probablement avec un problème à régler et une patience déjà entamée. Les Français savent-ils seulement quand une machine leur répond ? Obtiennent-ils gain de cause ? Et lorsque l’assistant tourne en rond, la porte vers un conseiller humain s’ouvre-t-elle encore ?

C’est ce qu’a mesuré cette enquête réalisée par FLASHS pour Hostinger auprès d’un millier de Français : une préférence massive pour l’humain et une exigence quasi unanime de transparence.

L’humain d’abord

Installé mais pas adopté. L’assistant IA a beau s’installer dans les services clients, il n’emporte pas l’adhésion des Français. Près de neuf sur dix (87 %) veulent un conseiller humain lorsqu’ils contactent un service client, et le refus de la machine se durcit avec l’âge, jusqu’à frôler l’unanimité chez les 65 ans et plus (99 %). Les 18-24 ans se montrent moins fermés : près d’un sur quatre se dit prêt à confier directement sa demande à un assistant IA. Le rejet n’a donc rien d’un réflexe collectif : c’est d’abord une affaire de génération.

Une machine qui ne dit pas son nom

Près de six Français sur dix (59 %) ont déjà échangé avec un assistant IA en contactant un service client et les deux tiers d’entre eux plusieurs fois. L’illusion touche d’abord les plus jeunes : 79 % des 18-24 ans déclarent l’avoir vécue, deux fois plus que les 65 ans et plus (39 %). 

Deux lectures se superposent : plus on croise ces assistants, plus on a d’occasions de s’y tromper, mais encore faut-il s’en apercevoir. Répondre oui à cette question suppose d’avoir démasqué l’assistant IA, et rien ne présume que les moins familiers de ces outils la détectent aussi bien.

Le droit de savoir

Plus des trois quarts des Français (77 %) estiment qu’une entreprise doit systématiquement signaler qu’un assistant IA leur répond. En ajoutant celles et ceux qui l’exigent pour les seuls sujets sensibles, la transparence est réclamée par 92 % des répondants ; à peine 8 % jugent l’avertissement superflu. Les Français acceptent donc de parler à une machine, à condition qu’elle le dise.

Beaucoup de dialogue, peu de solutions

Seuls 23 % des Français parviennent facilement à trouver réponses à leurs questions avec un assistant IA ; les autres (77 %) peinent ou échouent. Dans plus d’un tiers des cas (35 %), la machine ne fait que retarder l’échéance, puisqu’il faut ensuite joindre un conseiller humain, et 12 % ne voient tout simplement jamais leur demande aboutir. 

La sortie de secours introuvable

Ces 77 % de Français en difficulté n’ont alors plus qu’un recours : demander un conseiller humain. Là encore, rien n’est acquis. Près d’un sur deux (48 %) juge la mise en relation difficile lorsqu’il en fait la demande, une difficulté qui vient s’ajouter à un problème toujours pas réglé.

Polis, mais pas dupes

Face à un assistant IA, les Français gardent globalement leur calme, un peu plus derrière un écran qu’au bout du fil : sur un site internet, 74 % restent polis et un quart (26 %) s’agacent ; au téléphone, la politesse tombe à 69 % et 31 % hausse le ton. La voix suscite donc davantage de frustration.

La patience devient une affaire de génération: sur un site, près d’un tiers (31 %) des 65 ans et plus hausse le ton, contre moins d’un jeune sur cinq (19 %). 

Ce qu’on accepte encore de confier à une machine

Le rejet n’est pas général : tout dépend du sujet. Invités à classer cinq domaines selon leur réticence à s’adresser à un assistant IA, les Français placent leur banque en tête, devant leur santé et leurs démarches administratives. À l’autre extrémité figurent les abonnements et contrats, puis les achats en ligne, de loin les mieux tolérés. Plus le sujet touche à l’argent, au corps ou aux droits, moins la machine est admise. Pour suivre un achat en ligne, en revanche, elle est plus tolérée.

Le point de vue de Léa PAOLACCI, responsable du pôle actualité chez FLASHS : 

On présente souvent l’intelligence artificielle comme un moyen de rendre la relation client plus simple et plus fluide. Les nouvelles règles européennes sur la transparence rappellent qu’au-delà de la performance de ces outils, c’est aussi la confiance des utilisateurs qui est en jeu.

Notre enquête montre que les Français restent très attachés à savoir à qui ils s’adressent et à pouvoir joindre un conseiller humain lorsqu’ils en ressentent le besoin. C’est encore plus vrai chez les seniors, qui sont les plus nombreux à préférer le contact humain, mais aussi ceux qui disent avoir le plus de difficultés à y accéder. L’enjeu ici n’est peut-être pas tant l’IA, mais le sentiment de pouvoir garder la main sur la relation.

Méthodologie

Enquête réalisée par FLASHS pour Hostinger du 21 au 22 juillet 2026 par questionnaire autoadministré en ligne auprès d’un panel de 1 000 Français et Françaises âgé(e)s de 18 ans et plus, représentatif de la population française selon la méthode des quotas.

Un assistant IA était défini auprès des répondants comme un programme d’intelligence artificielle conçu pour dialoguer à la place d’un humain dans le cadre d’un service client, par la voix au téléphone ou par une fenêtre de discussion sur internet.

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L'auteur

Chaimaa Chakir

Chaimaa est spécialiste du référencement (SEO) et du marketing de contenu chez Hostinger. Passionnée par le marketing digital et la technologie, elle s’attache à créer des contenus utiles et accessibles pour aider chacun à résoudre ses problématiques et à réussir en ligne. En dehors du travail, Chaimaa est cinéphile, passionnée par l’analyse de films et la randonnée. Suivez-la sur LinkedIn.

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