12 Strategien zur Kundenbindung nach dem Black Friday

Die besten Strategien zur Kundenbindung nach dem Black Friday haben eines gemeinsam: Sie geben Erstkäufern einen Grund, wiederzukommen, ohne erneut hohe Rabatte anzubieten. Viele Menschen, die am Black Friday einkaufen, sind Neukunden, suchen nach Geschenken oder sind wegen eines bestimmten Angebots auf Ihren Shop aufmerksam geworden. Ohne einen guten Grund werden sie nicht zurückkehren.

Sorgen Sie zunächst für ein positives Einkaufserlebnis: Bestätigen Sie die Bestellung, beantworten Sie Fragen schnell und stimmen Sie die nächste Nachricht auf den tatsächlichen Kauf ab. Konzentrieren Sie sich anschließend darauf, einen Anreiz für einen weiteren Kauf zu schaffen – mit einem passenden Angebot, einer hilfreichen Empfehlung oder einer Nachricht zum richtigen Zeitpunkt.

Vor allem der zweite Kauf ist entscheidend. Denn damit wird aus einem einmaligen Rabattkäufer ein wiederkehrender Kunde, den es langfristig zu binden gilt.

1. Senden Sie nach dem Kauf eine Dankes-E-Mail

Senden Sie nach dem Kauf eine Dankes-E-Mail, um die Bestellung zu bestätigen und über die nächsten Schritte zu informieren. So wissen Kunden sofort, dass ihre Bestellung erfolgreich eingegangen ist.

Nennen Sie den Namen des Kunden, die gekauften Artikel, Bestelldetails, Bearbeitungszeiten, voraussichtliche Lieferinformationen und Hinweise zur Rückgabe. Bieten Sie außerdem eine gut sichtbare Möglichkeit, den Kundendienst zu kontaktieren. Gestalten Sie diese Angaben übersichtlich, insbesondere während umsatzstarker Aktionszeiträume, in denen die Bestellabwicklung länger dauern kann als üblich.

Nach einer Woche voller Werbe-E-Mails benötigen Kunden vor allem hilfreiche Informationen zu ihrer Bestellung und nicht das nächste zeitlich dringende Angebot. Dieser Wechsel im Ton sollte sich nach der Aktion auch in Ihrer übergeordneten E-Mail-Marketingstrategie für den Black Friday widerspiegeln.

Trennen Sie transaktionsbezogene Informationen von späteren Verkaufsnachrichten. Ein Gutschein oder eine Produktempfehlung sollte nicht die Lieferinformationen überlagern, wegen derer der Kunde die E-Mail geöffnet hat.

2. Erstellen Sie ein Kundensegment für den Black Friday

Erstellen Sie für Black-Friday-Kunden ein eigenes E-Mail-Segment und unterteilen Sie es anschließend nach gekauften Produkten und Kaufmotiven in kleinere Gruppen. Durch die Segmentierung können Sie relevante Nachrichten versenden, statt alle saisonalen Käufer gleich anzusprechen.

Sie können Ihre E-Mail-Zielgruppe segmentieren, etwa nach Erstkäuferstatus, Bestellwert, Produktkategorie, Kauf als Geschenk, Nutzung von Rabatten und Kaufhistorie. Behalten Sie das ursprüngliche Black-Friday-Segment unverändert bei, damit Sie dessen Gesamtperformance später vergleichen können.

Wer beispielsweise zum ersten Mal eine Kaffeemaschine gekauft hat, benötigt möglicherweise Hinweise zur Einrichtung und Informationen zu kompatiblen Filtern. Wer dieselbe Maschine als Geschenk gekauft hat, sollte dagegen keine E-Mails erhalten, die davon ausgehen, dass der Kauf die persönlichen Vorlieben widerspiegelt. Bestandskunden wiederum können von Empfehlungen profitieren, die ihre gesamte Bestellhistorie berücksichtigen.

Diese Unterschiede sind leicht zu erkennen, lassen sich aber ohne eine Möglichkeit zur Gruppierung der Kunden nur schwer berücksichtigen. Eine E-Mail-Marketingplattform wie Hostinger Reach kann dabei helfen. Damit können Sie Kunden nach Tags, Quelle, Abonnementstatus, Öffnungen, Klicks und Zustellverhalten sortieren.

Kombinieren Sie diese Signale mit den Kaufdaten, um relevantere Nachrichten zu versenden. Gehen Sie jedoch nicht davon aus, dass eine hohe erste Bestellsumme automatisch auf Kundentreue schließen lässt.

3. Bieten Sie einen Anreiz für den zweiten Kauf

Bieten Sie einen Anreiz für den zweiten Kauf, der Kunden zur Rückkehr bewegt, ohne den hohen Black-Friday-Rabatt zu wiederholen. Stimmen Sie das Angebot auf den Kunden, das Produkt und den tatsächlichen Wert der nächsten Bestellung nach Abzug der Kosten ab.

Mögliche Anreize sind:

• Bieten Sie einen moderaten Rabatt.
• Übernehmen Sie die Versandkosten.
• Stellen Sie ein Produkt-Bundle zusammen.
• Gewähren Sie frühzeitigen Zugang.
• Bieten Sie einen Treuevorteil.

Der Anreiz sollte einen wahrscheinlichen Folgekauf unterstützen, statt die Preise im gesamten Shop zu senken. Wer beispielsweise ein reduziertes Hautpflege-Starterset gekauft hat, könnte an einem Bundle mit passenden Nachfüllprodukten interessiert sein. Ein shopweiter Rabatt würde dagegen möglicherweise unnötig die Marge für Produkte verringern, die der Kunde ohnehin gekauft hätte.

Ideen zur Präsentation solcher Angebote finden Sie in diesen Newsletter-Beispielen für die Black-Friday-Saison.

Messen Sie nicht nur den Kampagnenumsatz, sondern auch den Gewinn. Berücksichtigen Sie dabei die Produktmarge, voraussichtliche Erstattungen, Versandkosten und die Kosten des jeweiligen Anreizes.

Bei Kunden, die auf einen hohen Black-Friday-Rabatt reagiert haben, sollten Sie zunächst Botschaften zu Produktqualität, Mitgliedervorteilen oder sinnvollen Bundles testen, bevor Sie erneut einen hohen Preisnachlass anbieten. Produkthinweise, Mitgliederzugang oder ein passendes Bundle können bereits ausreichen, um den Umsatz zu steigern, ohne Kunden daran zu gewöhnen, auf den nächsten Rabatt zu warten.

4. Empfehlen Sie passende Produkte

Empfehlen Sie Produkte, die den ursprünglichen Kauf sinnvoll ergänzen, unterstützen oder einen naheliegenden Folgekauf darstellen. Wenn die Empfehlung zum bereits gekauften Produkt passt, steigt die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufs.

Für den Einstieg benötigen Sie kein fortgeschrittenes Empfehlungssystem. Legen Sie einfache Produktkombinationen im Katalog fest, beispielsweise eine Hülle für ein Gerät, Ersatzfilter für ein Haushaltsgerät oder Pflegeprodukte für Schuhe. Sobald Ihnen mehr Daten zur Verfügung stehen, können Sie diese Kombinationen anhand der Kaufhistorie und des Surfverhaltens weiter optimieren.

Prüfen Sie vor dem Versand einer Empfehlung, ob das Produkt kompatibel, vorrätig und mit geeigneten Lieferoptionen verfügbar ist. Eine E-Commerce-Plattform mit Bestandsverwaltung erleichtert dies. Mit Hostinger Ecommerce können Sie beispielsweise den Lagerbestand prüfen, bevor Sie eine Empfehlung versenden.

5. Erstellen Sie eine E-Mail-Sequenz für die Zeit nach dem Kauf

Richten Sie Ihre E-Mail-Sequenz nach dem Kauf an Bestellabwicklung, Lieferung, Produktnutzung und dem nächsten wahrscheinlichen Bedarf des Kunden aus. Jede E-Mail sollte genau einen Zweck erfüllen. Kombinieren Sie beispielsweise keine Lieferinformationen mit einem Verkaufsangebot.

Eine klare Onboarding-E-Mail-Sequenz beginnt mit Informationen zur Bestellung. Nach der Lieferung folgen Hinweise zur Produktnutzung. Empfehlungen sollten Sie erst senden, wenn der Kunde genügend Zeit hatte, das Produkt kennenzulernen und zu verwenden.

Wer beispielsweise Kochgeschirr gekauft hat, könnte nach der Lieferung Pflegehinweise erhalten, nach der ersten Nutzung eine Nachfrage vom Kundendienst und später eine Empfehlung für passendes Zubehör. Eine Bewertungsanfrage, während sich das Paket noch auf dem Versandweg befindet, käme dagegen zu früh.

Sie können Newsletter-E-Mails automatisieren und automatische Follow-up-Sequenzen einrichten. Legen Sie die Zeitpunkte jedoch anhand Ihrer Bestellabwicklung, der Zeit bis zur ersten Produktnutzung und des üblichen Kaufzyklus fest, statt einem allgemeingültigen Zeitplan zu folgen.

Wenn sich eine Bestellung verspätet oder noch eine Anfrage beim Kundendienst offen ist, pausieren Sie Werbe- und Feedback-Nachrichten. Senden Sie weiterhin Servicemitteilungen, damit der Kunde weiß, was passiert und wo er Hilfe erhält.

6. Gewinnen Sie saisonale Käufer für Produktabonnements

Gewinnen Sie geeignete saisonale Käufer für Produktabonnements, indem Sie für Artikel mit vorhersehbaren Nachkaufzyklen regelmäßige Lieferungen anbieten. Dieser Ansatz eignet sich besonders für Verbrauchsprodukte wie Kaffee, Tierbedarf oder Körperpflegeprodukte.

Warten Sie, bis Kunden genügend Zeit hatten, das Produkt zu verwenden, bevor Sie ihnen regelmäßige Lieferungen anbieten. Erläutern Sie den Lieferrhythmus, den Preis, die Kündigungsbedingungen und den praktischen Vorteil, etwa das Vermeiden von Engpässen oder den geringeren Aufwand bei Nachbestellungen.

Trennen Sie Produkt- und Marketingabonnements klar voneinander. Ein Produktabonnement führt zu wiederkehrenden Käufen, während ein E-Mail-Abonnement Ihnen die Erlaubnis gibt, Marketingnachrichten zu versenden. Die Zustimmung zu einem Abonnement bedeutet nicht automatisch die Zustimmung zum anderen.

Regelmäßige Lieferungen eignen sich nicht für einmalige Geschenke, langlebige Waren oder Produkte, die in unregelmäßigen Abständen gekauft werden. Hostinger Ecommerce unterstützt den Verkauf von Abonnements. Bieten Sie diese jedoch nur an, wenn sie sowohl zum Produkt als auch zum Kunden passen.

7. Bitten Sie um Bewertungen und nutzergenerierte Inhalte

Bitten Sie erst um Bewertungen und nutzergenerierte Inhalte, wenn die Lieferung bestätigt wurde und der Kunde ausreichend Zeit hatte, das Produkt zu verwenden. So kann sich das Feedback auf die tatsächliche Erfahrung mit dem Produkt beziehen.

Prüfen Sie vor dem Versand der Anfrage, ob noch ein Fall beim Kundendienst offen ist. Klären Sie zunächst das Problem und bitten Sie erst danach um Feedback.

Ist ein Kunde zufrieden, können Sie ihn dazu einladen, freiwillig nutzergenerierte Inhalte einzureichen, beispielsweise ein Foto oder eine kurze Produktdemonstration. Formulieren Sie die Anfrage konkret und erklären Sie, wo Sie die Inhalte gegebenenfalls verwenden.

Wenn Sie einen Anreiz für Feedback anbieten, darf dieser nicht an eine positive Bewertung geknüpft sein. Bieten Sie eine Gegenleistung für eine Bewertung an, müssen Sie dies transparent angeben. Prüfen Sie die Vorschriften zu Bewertungen und Werbung in jedem Land, in dem Sie verkaufen.

8. Verbessern Sie die Kommunikation zu Lieferung, Rückgabe und Kundendienst

Verbessern Sie die Kommunikation zu Lieferung, Rückgabe und Kundendienst durch zeitnahe Aktualisierungen, klare Anweisungen und leicht zugängliche Hilfe. Solche Servicemitteilungen haben Vorrang vor Maßnahmen zur Kundenbindung. Ein weiteres Angebot hilft niemandem, der noch versucht, ein Paket zu finden oder eine Rückgabe zu veranlassen.

Informieren Sie zeitnah über Verzögerungen, geben Sie realistische Lieferinformationen und sorgen Sie dafür, dass Rückgabehinweise leicht zu finden sind. Wenn etwas schiefgeht, müssen Kunden problemlos eine Ansprechperson erreichen oder eine hilfreiche Lösung finden können.

Auch wenn sich eine Verzögerung nicht beheben lässt, ist eine rechtzeitige Information hilfreich. Erklären Sie, was passiert ist und wann der Kunde die nächste Aktualisierung erhält. So reduzieren Sie die Unsicherheit, selbst wenn sich das Paket verspätet.

Dasselbe Prinzip gilt für die gesamte Customer Experience in Ihrem Online-Shop: Lösen Sie zuerst Probleme, bevor Sie weitere Produkte verkaufen. Setzen Sie Bewertungsanfragen und Werbeaktionen aus, bis Probleme mit der Lieferung oder dem Kundendienst geklärt sind.

Betrachten Sie nicht jede Rückgabe als gescheiterte Kundenbindung. Eine faire und unkomplizierte Lösung kann Vertrauen erhalten. Ein unübersichtlicher Rückgabeprozess kann dagegen Kunden vertreiben, die mit dem Shop ansonsten zufrieden waren.

9. Gewinnen Sie nach dem Aktionszeitraum abgebrochene Warenkörbe zurück

Gewinnen Sie nach einem Kauf abgebrochene Warenkörbe zurück, indem Sie früheren Black-Friday-Käufern gezielte Erinnerungen senden. Personen, die ihren ersten Kauf noch nicht abgeschlossen haben, sollten nicht zu dieser Kundenbindungsgruppe gehören, damit Ihre Kennzahlen korrekt bleiben.

Stimmen Sie jede Erinnerung auf die Artikel im später abgebrochenen Warenkorb und deren aktuelle Verfügbarkeit ab. Fügen Sie außerdem einen direkten Weg zurück zum Checkout hinzu, um Ihre Conversion-Rate zu verbessern.

Wer beispielsweise zuvor Laufschuhe gekauft und später passende Socken im Warenkorb zurückgelassen hat, benötigt eine konkrete Erinnerung und keine weitere allgemeine Black-Friday-Nachricht.

Halten Sie die Rückgewinnungssequenz kurz. Beenden Sie sie, sobald der Kunde kauft oder weiterhin nicht reagiert. Wiederholte Erinnerungen können sonst Druck erzeugen, ohne einen neuen Grund für den Abschluss der Bestellung zu liefern.

Prüfen Sie vor der Automatisierung, welche Plattform den abgebrochenen Warenkorb erkennt und die Folgenachricht versendet. Hostinger Ecommerce bietet Funktionen für abgebrochene Warenkörbe und den Checkout, während Hostinger Reach Follow-ups zu abgebrochenen Warenkörben unterstützt. Prüfen Sie, wie die Plattformen miteinander verbunden sind und welche Kundenaktionen die einzelnen Nachrichten auslösen.

10. Erstellen Sie Treueangebote für Erstkäufer

Erstellen Sie Treueangebote, die Erstkäufern einen dauerhaften Vorteil bei wiederholten Käufen oder regelmäßiger Interaktion bieten. Anders als ein einmaliger Gutschein sollte ein Treueangebot auch nach dem nächsten Kauf weiterhin einen Mehrwert bieten.

Ziehen Sie kaufabhängige Vorteile, Mitgliederzugang oder relevante Prämien mit einfachen Einlöseregeln in Betracht. Wer beispielsweise zum ersten Mal Tee gekauft hat, könnte frühzeitigen Zugang zu limitierten Sorten oder eine Prämie für eine Nachbestellung schätzen. Vermeiden Sie komplizierte Punktesysteme, bei denen Kunden nur schwer verstehen, wie sie ihre Prämien erhalten oder einlösen können.

Messen Sie nicht nur die Zahl der Anmeldungen, sondern auch die Nutzung der Prämien und profitable Wiederholungskäufe. Ein Kunde, der sich anmeldet, aber nie wieder kauft, wurde nicht erfolgreich gebunden. Gleichzeitig können häufig eingelöste Prämien unrentabel sein, wenn ihre Kosten zu hoch sind.

11. Reaktivieren Sie inaktive Black-Friday-Käufer

Reaktivieren Sie inaktive Black-Friday-Käufer, sobald der für das gekaufte Produkt erwartete Zeitpunkt für einen erneuten Kauf verstrichen ist. Definieren Sie Inaktivität anhand des üblichen Kaufzyklus, statt für alle Produkte dieselbe Anzahl von Tagen anzusetzen.

Sobald dieser Zeitpunkt überschritten ist, können Sie mit zielgerichtetem E-Mail-Marketing an die ursprüngliche Bestellung anknüpfen. Erinnerungen an Nachbestellungen, neue Produkte, Produktaktualisierungen und Hinweise auf wieder verfügbare Artikel bieten einen überzeugenderen Grund zur Rückkehr als eine allgemeine „Wir vermissen Sie“-E-Mail.

Wer beispielsweise einen Vorrat für 60 Tage kauft, sollte nicht bereits nach zwei Wochen eine Reaktivierungs-E-Mail erhalten. Senden Sie die Nachricht kurz vor oder nach dem erwarteten Zeitpunkt für die Nachbestellung und nutzen Sie die daraus resultierenden Kaufdaten, um den Versandzeitpunkt künftig zu optimieren.

Halten Sie die Reaktivierungssequenz kurz und beenden Sie sie nach einem Kauf oder wenn der Kunde nicht mehr reagiert. Hostinger Reach unterstützt segmentierte Kampagnen, Automatisierung, Versand und Performance-Tracking. Den Kaufzyklus müssen Sie jedoch für jede Produktgruppe selbst festlegen.

12. Analysieren Sie nach der Kampagne die Kennzahlen zur Kundenbindung

Analysieren Sie Ihre Kennzahlen zur Kundenbindung, um festzustellen, ob Black-Friday-Kunden erneut gekauft haben und ob diese zweiten Käufe nach Abzug von Rabatten, Erstattungen, Versandkosten und Prämien profitabel waren.

Beginnen Sie mit der Zweitkaufrate. Sie zeigt, wie viel Prozent der Kunden, die erneut hätten kaufen können, tatsächlich eine zweite Bestellung aufgegeben haben.

Prüfen Sie anschließend die Wiederkaufrate, den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und den Customer Lifetime Value (den Wert, den ein Kunde Ihrem Unternehmen im Laufe der Kundenbeziehung bringt). Anhand dieser Kennzahlen erkennen Sie, ob wiederkehrende Kunden genug ausgeben, um die Kosten für ihre Rückgewinnung zu rechtfertigen.

Weitere Kennzahlen liefern zusätzlichen Kontext:

• Die E-Mail-Klickrate zeigt, ob Empfänger auf Ihre Nachrichten reagieren und nicht nur die E-Mails öffnen.
• Die Abmelderate gibt Aufschluss darüber, ob die Versandhäufigkeit oder Relevanz Ihrer Nachrichten nicht stimmt.
• Die Erstattungs- und Rückgabequote zeigt, ob Kunden ihre gekauften Produkte behalten haben.
• Der Umsatz aus Follow-up-Kampagnen nach dem Black Friday zeigt, ob Ihre E-Mails zur Kundenbindung tatsächlich zu Verkäufen geführt haben.

Betrachten Sie jede dieser Kennzahlen zusammen mit Ihrer Zweitkaufrate, um ein umfassenderes Bild zu erhalten.

Achten Sie bei der Analyse darauf, Black-Friday-Erstkäufer von Kunden zu trennen, die bereits zuvor bei Ihnen gekauft haben. Bestandskunden hätten möglicherweise ohnehin erneut bestellt, wodurch Ihre Strategie zur Kundenbindung erfolgreicher erscheinen kann, als sie tatsächlich ist.

Für einen aussagekräftigeren Vergleich können Sie Black-Friday-Erstkäufer den Erstkäufern aus einem regulären Verkaufszeitraum oder denen des Black Friday im Vorjahr gegenüberstellen.

Analysieren Sie, was funktioniert hat und was nicht. Nutzen Sie anschließend diese Erkenntnisse aus dem Black Friday, um Ihre nächste Kampagne zur Kundenbindung zu verbessern.

Häufige Fehler bei der Kundenbindung nach dem Black Friday

Die meisten Fehler bei der Kundenbindung nach dem Black Friday entstehen dadurch, dass alle Käufer gleich behandelt werden oder die Kommunikation nach Ende der Aktion vollständig eingestellt wird.

• Stellen Sie die Kommunikation nach dem Black Friday nicht ein. Wenn Sie nach der Aktion gar nicht mehr kommunizieren, haben Erstkäufer keinen Grund, sich an Ihren Shop zu erinnern. Sie haben während einer Werbeaktion gekauft – ohne Follow-up wenden sie sich möglicherweise dem nächsten Shop zu, von dem sie eine E-Mail erhalten.
• Setzen Sie nicht ausschließlich auf weitere Rabatte. Wiederholte Preisnachlässe gewöhnen Kunden daran, auf die nächste Aktion zu warten, statt zum regulären Preis zu kaufen. Testen Sie zunächst Produkthinweise, Bundles oder Mitgliederzugang, bevor Sie erneut einen Rabatt anbieten.
• Behandeln Sie nicht alle Käufer gleich. Erstkäufer, Geschenkkäufer und treue Kunden benötigen unterschiedliche Nachrichten. Eine allgemeine „Vielen Dank für Ihre Bestellung“-Sequenz verpasst die Möglichkeit, das Follow-up auf den jeweiligen Kauf abzustimmen.
• Ignorieren Sie Lieferverzögerungen nicht. Wer auf ein verspätetes Paket wartet, möchte keine Werbung erhalten, sondern wissen, wo sich die Bestellung befindet. Senden Sie zuerst Servicemitteilungen und warten Sie mit Marketingnachrichten, bis das Problem gelöst ist.
• Bitten Sie nicht zu früh um Bewertungen. Eine Bewertungsanfrage wirkt verfrüht, wenn der Kunde das Produkt noch nicht erhalten oder verwendet hat. Warten Sie, bis die Lieferung bestätigt ist und ausreichend Zeit zur Nutzung des Produkts vergangen ist.
• Senden Sie nicht zu viele E-Mails. Zu viele Nachrichten in kurzer Zeit führen zu Abmeldungen, insbesondere bei Personen, die erst einmal bei Ihnen gekauft haben. Richten Sie die Abstände Ihrer Sequenz am Produkt und Kaufzyklus aus und nicht an einem willkürlich festgelegten täglichen Zeitplan.
• Vernachlässigen Sie die Messung von Wiederholungskäufen nicht. Ohne zu messen, ob Black-Friday-Käufer tatsächlich wiederkommen, können Sie nicht beurteilen, welche Maßnahmen zur Kundenbindung funktioniert haben. Richten Sie das Tracking der Zweitkaufrate bereits vor Ende der Kampagne ein, damit Ihnen eine Vergleichsbasis zur Verfügung steht.

Welche Kunden sollten Sie nach dem Black Friday priorisieren?

Priorisieren Sie Kunden, die kurz vor einem zweiten Kauf stehen und bei denen Ihre Unterstützung auf dem Weg dorthin am ehesten hilfreich ist. Dazu gehören Erstkäufer, die ihre Bestellung gerade erhalten haben, Bestandskunden, deren üblicher Zeitpunkt für eine Nachbestellung näher rückt, oder Geschenkkäufer, die bisher noch nichts für sich selbst gekauft haben.

Sie können nicht bei allen Black-Friday-Käufern auf dieselbe Weise nachfassen. Wer gerade sein erstes Produkt bei Ihnen gekauft hat, benötigt eine andere Ansprache als jemand, der bereits seit zwei Jahren regelmäßig bei Ihnen bestellt.

Klären Sie alle offenen Fälle zu Lieferung, Rückgabe und Kundendienst, bevor Sie ein Angebot zur Kundenbindung senden. Ein Kunde mit einem Problem braucht Hilfe und keine weitere Werbe-E-Mail.

So erstellen Sie einen mehrstufigen Plan zur Kundenbindung nach dem Black Friday

Planen Sie Ihre Follow-up-Strategie für den Black Friday in drei Phasen: direkt nach dem Kauf, wenn der Kunde für einen erneuten Kauf bereit ist, und wenn er nicht mehr reagiert. Durch zeitliche Abstände verhindern Sie, dass sich Angebote, Bewertungsanfragen und Servicemitteilungen überschneiden.

Die erste Phase beginnt unmittelbar nach dem Kauf. Bestätigen Sie die Bestellung, kennzeichnen Sie jeden Kunden einheitlich, beispielsweise mit BF2026-erstkauf oder BF2026-geschenk, und senden Sie Informationen zur Bestellabwicklung.

Sobald die Lieferung bestätigt wurde, können Sie Hinweise zur Produktnutzung und Unterstützung anbieten. Bitten Sie erst dann um Feedback, wenn der Kunde ausreichend Zeit hatte, das Produkt zu verwenden.

Die zweite Phase beginnt, wenn der Kunde voraussichtlich für einen erneuten Kauf bereit ist. Der richtige Zeitpunkt hängt vom Produkt ab. Wer beispielsweise Kaffee für einen Monat gekauft hat, benötigt nach drei bis vier Wochen Nachschub. Wer dagegen einen Wintermantel gekauft hat, braucht möglicherweise jahrelang keinen weiteren.

Senden Sie zunächst eine relevante Empfehlung und bieten Sie anschließend einen Anreiz, einen Treuevorteil oder ein Produktabonnement an, sofern dies zum Kunden und zur Marge passt.

Die dritte Phase richtet sich an Kunden, die nicht mehr reagieren. Wenn der erwartete Zeitpunkt für eine Nachbestellung verstreicht, ohne dass der Kunde erneut kauft, nehmen Sie ihn in eine kurze Reaktivierungskampagne auf. Prüfen Sie die Ergebnisse nach 30, 60 und 90 Tagen. Vergleichen Sie sie mit den Ergebnissen von Erstkäufern aus einem regulären Zeitraum oder mit der Black-Friday-Gruppe des Vorjahres.

Definieren Sie für jede Kampagne:

• Legen Sie fest, wer verantwortlich ist.
• Bestimmen Sie die Zielgruppe.
• Definieren Sie, was als Erfolg gilt.
• Legen Sie fest, wann die Kampagne pausiert werden soll.
• Bestimmen Sie die zu messenden Kennzahlen.

Eine Nachricht mit Produkthinweisen könnte sich beispielsweise an Erstkäufer richten und ihnen bei der Nutzung des Produkts helfen. Senden Sie diese Nachricht nicht an Personen, die noch auf eine Lieferung, eine Rückgabe oder die Bearbeitung einer Anfrage beim Kundendienst warten. Sie benötigen Hilfe und keinen Produkttipp.

Sobald Sie Ihre erste Kampagne definiert haben, wählen Sie ein Kundensegment und einen möglichen Weg zum Wiederholungskauf aus, an denen Sie die Kampagne testen. Verwenden Sie die Zweitkaufrate als ersten Referenzwert. Daran erkennen Sie, ob Black-Friday-Käufer tatsächlich zurückgekehrt sind.

Mit zunehmender Datenmenge können Sie umfassendere Kennzahlen zu Kundenbindung und Kundentreue betrachten, darunter die Wiederkaufrate und den AOV. Ergänzen Sie den Umsatz aus Follow-up-Maßnahmen nach Abzug von Kosten und Rückgaben. Nutzen Sie außerdem Kennzahlen zur E-Mail-Marketing-Performance wie Abmeldungen, um zu beurteilen, wie Kunden auf Ihre Follow-up-Kampagnen reagieren.

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Erstellt von

Virginija Jonušaitė

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