12 estrategias para retener clientes después del Black Friday

Las mejores estrategias para retener clientes después del Black Friday tienen un objetivo común: dar a quienes compran por primera vez un motivo para volver sin recurrir a otro gran descuento. Muchos compradores del Black Friday compran por primera vez, buscan un regalo o simplemente han venido por la oferta. Para que vuelvan, tienes que darles un buen motivo.

Empieza por cuidar su primera experiencia: confirma el pedido, responde rápido a sus preguntas y adapta los siguientes mensajes a lo que hayan comprado. Después, céntrate en fomentar una segunda compra con el incentivo adecuado, una recomendación útil o un recordatorio en el momento oportuno.

Esta segunda compra es especialmente importante, porque es entonces cuando alguien que solo había comprado una vez para aprovechar un descuento se convierte en un cliente recurrente que merece la pena conservar.

1. Envía un email de agradecimiento poscompra

Envía un email de agradecimiento poscompra para confirmar la compra y explicar qué ocurrirá a continuación. Así, el cliente sabrá enseguida que su pedido se ha registrado correctamente.

Incluye su nombre, los artículos comprados, los detalles del pedido, los plazos de preparación, la fecha de entrega estimada, las instrucciones para realizar una devolución y una forma clara de contactar con el servicio de atención al cliente. Presenta estos datos de forma que puedan consultarse de un vistazo, sobre todo durante periodos de mucha actividad, cuando la preparación de los pedidos puede tardar más de lo habitual.

Después de recibir emails promocionales durante toda la semana, el cliente necesita información útil sobre su pedido, no otra oferta urgente. Tu estrategia de email marketing para el Black Friday también debería reflejar este cambio de tono después de la venta.

Separa la información sobre el pedido de los mensajes comerciales posteriores. Un cupón o una recomendación de producto no debería relegar a un segundo plano la información sobre la entrega que el cliente busca al abrir el email.

2. Crea un segmento de clientes del Black Friday

Crea un segmento de clientes del Black Friday y divídelo después en grupos más pequeños según qué hayan comprado y con qué finalidad. La segmentación te permite enviar mensajes relevantes en lugar de tratar a todos los compradores de esta campaña por igual.

Puedes segmentar el público de tus emails en función de si es su primera compra, el importe del pedido, la categoría del producto, si compran para hacer un regalo, si han utilizado un descuento y su historial de compras. Conserva también el segmento original del Black Friday para poder comparar más adelante su rendimiento general.

Por ejemplo, alguien que acaba de comprar su primera cafetera puede necesitar consejos para ponerla en marcha y recomendaciones de filtros compatibles. En cambio, quien haya comprado esa misma cafetera como regalo no debería recibir emails que den por hecho que el producto refleja sus preferencias personales. Los clientes recurrentes pueden beneficiarse de recomendaciones basadas en todo su historial de pedidos.

Aunque estas diferencias son fáciles de identificar, resulta más difícil actuar en consecuencia si no puedes agrupar a los clientes. Una plataforma de email marketing como Hostinger Reach te permite clasificarlos por etiquetas, origen, estado de suscripción, aperturas, clics y comportamiento de entrega.

Combina estas señales con los datos de compra para enviar mensajes más relevantes, pero no des por hecho que un primer pedido de gran valor garantiza que el cliente vaya a volver.

3. Ofrece un incentivo para la segunda compra

Ofrece un incentivo que anime al cliente a realizar una segunda compra sin repetir el descuento del Black Friday. Adapta la oferta al cliente, al producto y al valor real del siguiente pedido una vez descontados los costes.

Algunos posibles incentivos son:

• Un descuento moderado.
• Envío gratis.
• Un lote de productos.
• Acceso anticipado.
• Una ventaja de fidelización.

El incentivo debería estar pensado para una segunda compra que tenga sentido para el cliente, en lugar de rebajar los precios de toda la tienda. Por ejemplo, alguien que haya comprado con descuento un kit básico para el cuidado de la piel podría interesarse por un lote de recambios compatibles. Un descuento para toda la tienda podría reducir innecesariamente el margen de productos que ese cliente ya estaba dispuesto a comprar.

Mide el beneficio, no solo los ingresos de la campaña. Ten en cuenta el margen del producto, las devoluciones previstas, los gastos de envío y el coste del incentivo.

Con los clientes que compraron atraídos por un gran descuento del Black Friday, prueba primero mensajes centrados en la calidad del producto, las ventajas para miembros o los lotes que puedan resultarles útiles. La información sobre el producto, las ventajas para miembros o un lote adecuado pueden bastar para aumentar las ventas sin acostumbrar al cliente a esperar siempre al próximo descuento.

4. Recomienda productos relacionados

Recomienda productos que complementen la compra original, sean compatibles con ella o respondan a una necesidad posterior. Si la recomendación está relacionada con lo que el cliente ya ha comprado, aumentan las posibilidades de que vuelva a comprar.

No necesitas un sistema avanzado de recomendaciones para empezar. Crea asociaciones sencillas entre productos del catálogo, como una funda para un dispositivo, filtros de recambio para un electrodoméstico o productos para cuidar unos zapatos. A medida que recopiles más datos, perfecciona estas asociaciones según el historial de compras y el comportamiento de navegación.

Antes de enviar una recomendación, comprueba que el producto sea compatible, esté disponible y cuente con opciones de envío adecuadas. Una plataforma de ecommerce con gestión de inventario facilita esta tarea. Hostinger Ecommerce, por ejemplo, te permite comprobar las existencias antes de enviar una recomendación.

5. Crea una secuencia de emails poscompra

Crea una secuencia de emails poscompra centrada en la preparación y entrega del pedido, el uso del producto y lo que probablemente necesite el cliente después. Asigna un único objetivo a cada email. No mezcles, por ejemplo, una actualización sobre la entrega con una promoción.

Una secuencia de emails poscompra clara empieza con las actualizaciones sobre el pedido. Después de la entrega, puedes enviar contenido útil sobre el producto y, cuando el cliente haya tenido tiempo de conocerlo y utilizarlo, recomendaciones relacionadas.

Por ejemplo, alguien que compre utensilios de cocina podría recibir instrucciones de cuidado después de la entrega, un mensaje de seguimiento tras haber utilizado el producto y, más adelante, una recomendación de un accesorio compatible. Pedir una reseña mientras el paquete sigue en tránsito sería demasiado pronto.

Puedes automatizar los emails de una newsletter y las secuencias de seguimiento, pero ajusta los tiempos al proceso de preparación y entrega de los pedidos, al tiempo que tarda el cliente en empezar a utilizar el producto y al ciclo de compra habitual. No sigas un calendario genérico para todos los casos.

Si un pedido se retrasa o hay una incidencia abierta con atención al cliente, pausa los mensajes promocionales y las solicitudes de opinión. Sigue enviando actualizaciones relacionadas con la incidencia para que el cliente sepa qué ocurre y dónde puede pedir ayuda.

6. Convierte a los compradores de temporada en suscriptores

Convierte a los compradores de temporada adecuados en suscriptores de productos ofreciéndoles entregas periódicas de artículos con ciclos de reposición predecibles. Este enfoque funciona bien con productos que se consumen con regularidad, como café, artículos para mascotas o productos de cuidado personal.

Espera a que los clientes hayan tenido tiempo de probar el producto antes de proponerles recibirlo periódicamente. Explícales la frecuencia de entrega, el precio, las condiciones de cancelación y las ventajas prácticas, como evitar que se les acabe el producto o tener que volver a hacer el pedido.

Distingue entre las suscripciones a productos y las suscripciones de marketing. Una suscripción a un producto genera compras recurrentes, mientras que una suscripción por email te da permiso para enviar comunicaciones de marketing. Aceptar una no implica aceptar la otra.

Las entregas periódicas no son adecuadas para regalos puntuales, bienes duraderos ni productos que se compran a intervalos irregulares. Hostinger Ecommerce permite vender suscripciones, pero ofrécelas solo cuando tengan sentido tanto para el producto como para el cliente.

7. Pide reseñas y contenido generado por los usuarios

Pide reseñas y contenido generado por los usuarios cuando hayas confirmado la entrega y el cliente haya tenido tiempo suficiente para utilizar el producto. Así podrá opinar basándose en su experiencia real.

Antes de enviar la solicitud, comprueba si tiene alguna incidencia abierta con atención al cliente. Resuélvela primero y pide su opinión una vez solucionado el problema.

Si el cliente está satisfecho, puedes invitarlo a enviar voluntariamente contenido generado por el usuario, como una foto o una breve demostración del producto. Haz una petición concreta y explica dónde podrías utilizar ese contenido.

Si ofreces un incentivo a cambio de una opinión, no lo condiciones a que la reseña sea positiva. Indica claramente si ofreces algo a cambio de una reseña y consulta las normas sobre reseñas y publicidad de todos los países en los que vendas.

8. Mejora la comunicación sobre envíos, devoluciones y atención al cliente

Mejora la comunicación sobre envíos, devoluciones y atención al cliente con actualizaciones oportunas, instrucciones claras y canales de ayuda accesibles. Estos mensajes deberían tener prioridad sobre las promociones destinadas a retener clientes, porque otra oferta no servirá de mucho a alguien que todavía intenta localizar un paquete o tramitar una devolución.

Avisa de los retrasos cuanto antes, proporciona información realista sobre la entrega y facilita el acceso a las instrucciones de devolución. Cuando surja un problema, ofrece una forma clara de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o encontrar una solución.

Aunque no solucione el retraso, avisar a tiempo sigue siendo útil. Puedes explicar qué ha ocurrido e indicar cuándo recibirá el cliente nueva información, lo que reduce la incertidumbre aunque el paquete llegue tarde.

Aplica la misma prioridad al conjunto de la experiencia del cliente en tu tienda: resuelve los problemas antes de intentar vender de nuevo. Pausa las solicitudes de reseñas y las promociones hasta solucionar cualquier incidencia relacionada con la entrega o la atención al cliente.

No consideres todas las devoluciones un fracaso de tu estrategia de retención. Una solución justa y sencilla puede conservar la confianza del cliente, mientras que un proceso de devolución confuso puede alejar a alguien que, por lo demás, estaba satisfecho con la tienda.

9. Recupera los carritos abandonados después del periodo de ofertas

Recupera los carritos que tus clientes del Black Friday abandonen en compras posteriores mediante recordatorios específicos. No incluyas en este grupo de retención a quienes todavía no hayan completado su primera compra, ya que distorsionarían las métricas.

Adapta cada recordatorio a los artículos que hayan quedado en el carrito y a su disponibilidad actual, e incluye una forma directa de volver al proceso de pago para mejorar tu tasa de conversión.

Por ejemplo, si alguien ha comprado unas zapatillas para correr y después deja unos calcetines compatibles en el carrito, necesita un recordatorio sobre esos artículos, no otro mensaje genérico del Black Friday.

Mantén breve la secuencia de recuperación. Deja de enviar recordatorios cuando el cliente compre o si no responde. Seguir insistiendo puede resultar molesto si no le das un nuevo motivo para completar el pedido.

Antes de automatizar la secuencia, comprueba qué plataforma detecta el carrito abandonado y cuál envía el mensaje de seguimiento. Hostinger Ecommerce incluye funciones para carritos abandonados y el proceso de pago, mientras que Hostinger Reach permite enviar mensajes de seguimiento de carritos abandonados. Comprueba cómo se conectan ambas plataformas y qué acciones de los clientes activan cada mensaje.

10. Crea ofertas de fidelización para nuevos clientes

Crea ofertas de fidelización que ofrezcan a los nuevos clientes ventajas por volver a comprar o interactuar habitualmente con tu tienda. A diferencia de un cupón puntual, una oferta de fidelización debería seguir aportando valor después de la siguiente compra.

Puedes ofrecer ventajas vinculadas a las compras, acceso exclusivo para miembros o recompensas relevantes con unas condiciones de canje sencillas. Por ejemplo, alguien que compre té por primera vez podría valorar el acceso anticipado a mezclas de edición limitada o una recompensa por reponer el producto. Evita los sistemas de puntos complicados que dificulten entender o utilizar las recompensas.

Mide el uso de las recompensas y las compras recurrentes rentables, no solo el número de personas que se apuntan al programa. Que un cliente se registre no significa que se haya fidelizado si nunca vuelve a comprar. Del mismo modo, un gran número de canjes puede no ser rentable si el coste de las recompensas es demasiado alto.

11. Recupera a los compradores inactivos del Black Friday

Intenta recuperar a los compradores inactivos del Black Friday cuando haya pasado el momento en el que normalmente volverían a comprar el producto. Define la inactividad según el ciclo de compra habitual en lugar de aplicar el mismo número de días a todos los productos.

Cuando un cliente supere ese plazo, utiliza email marketing segmentado para adaptar el mensaje a su pedido original. Los recordatorios de reposición, las novedades, las actualizaciones de productos y los avisos de productos que vuelven a estar disponibles ofrecen motivos más concretos para volver que un email genérico del tipo “Te echamos de menos”.

Por ejemplo, alguien que compre producto suficiente para 60 días no debería recibir un email de recuperación al cabo de dos semanas. Envíalo cuando se acerque el momento previsto para volver a comprar o poco después y utiliza los resultados para ajustar mejor los tiempos en el futuro.

Limita la secuencia de recuperación a unos pocos mensajes y detenla cuando el cliente compre o si no responde. Hostinger Reach permite crear campañas segmentadas y automatizaciones, realizar envíos y hacer un seguimiento del rendimiento, pero tendrás que definir el ciclo de compra de cada grupo de productos.

12. Analiza las métricas de retención después de la campaña

Analiza las métricas de retención para comprobar si los clientes captados durante el Black Friday volvieron a comprar y si esas segundas compras fueron rentables después de descontar promociones, devoluciones, gastos de envío y recompensas.

Empieza por la tasa de segunda compra. Esta métrica indica qué porcentaje de los clientes que podían volver a comprar lo hicieron.

Después, comprueba la tasa de repetición de compra, el valor medio del pedido (AOV) y el valor del ciclo de vida del cliente, es decir, el valor que aporta un cliente a tu negocio a lo largo del tiempo. Estas métricas muestran si los clientes recurrentes gastan lo suficiente como para justificar el coste de conseguir que vuelvan.

Otras métricas aportan contexto:

• La tasa de clics en los emails indica si los destinatarios interactúan con tus mensajes, no solo si los abren.
• La tasa de bajas puede indicar que la frecuencia de los mensajes o su relevancia no son adecuadas.
• La tasa de devoluciones y reembolsos indica qué proporción de las compras acaba en una devolución o un reembolso.
• Los ingresos de las campañas de seguimiento posteriores al Black Friday indican si tus emails de seguimiento generaron ventas.

Analiza estas métricas junto con la tasa de segunda compra para obtener una visión más completa de los resultados.

Cuando analices los datos, asegúrate de separar a quienes compraron por primera vez durante el Black Friday de los clientes que ya habían comprado antes. Es posible que estos últimos hubieran vuelto de todos modos, lo que podría hacer que tu estrategia de retención pareciera más eficaz de lo que realmente es.

Para obtener una comparación más justa, compara a quienes compraron por primera vez durante el Black Friday con quienes hicieron su primera compra en un periodo de ventas normal o durante el Black Friday del año anterior.

Analiza qué ha funcionado y qué no y utiliza esas lecciones del Black Friday para mejorar tu próxima campaña de retención.

Errores habituales al retener clientes después del Black Friday

La mayoría de los errores de retención después del Black Friday se deben a tratar a todos los compradores por igual o dejar de comunicarse con ellos cuando termina la campaña.

• Dejar de comunicarse después del Black Friday. Si interrumpes toda comunicación después de la campaña, quienes hayan comprado por primera vez no tendrán ningún motivo para acordarse de tu tienda. Compraron durante una promoción y, sin un seguimiento posterior, es fácil que recurran a otra tienda la próxima vez.
• Ofrecer únicamente más descuentos. Las rebajas constantes acostumbran a los clientes a esperar a la siguiente oferta en lugar de comprar a precio completo. Prueba con información útil sobre los productos, lotes o ventajas para miembros antes de recurrir a otro descuento.
• Tratar a todos los compradores por igual. Un nuevo cliente, alguien que compra un regalo y un cliente recurrente necesitan mensajes distintos. Una secuencia genérica de agradecimiento desaprovecha la oportunidad de adaptar el seguimiento a cada compra.
• Ignorar los retrasos en las entregas. Un cliente que espera un paquete retrasado no quiere recibir una promoción. Quiere saber dónde está su pedido. Envía primero actualizaciones sobre la entrega y pausa los mensajes de marketing hasta que se resuelva el problema.
• Pedir reseñas demasiado pronto. Una solicitud de reseña enviada antes de que el cliente haya recibido o utilizado el producto resulta prematura. Espera a que se confirme la entrega y haya tenido tiempo suficiente para probarlo.
• Enviar demasiados emails. Demasiados mensajes en poco tiempo pueden aumentar las bajas, especialmente entre quienes solo han comprado una vez. Ajusta la frecuencia al producto y a su ciclo de compra, no a un calendario diario arbitrario.
• No hacer un seguimiento de las compras recurrentes. Si no mides si los compradores del Black Friday vuelven, no podrás saber qué acciones de retención han funcionado. Configura el seguimiento de la tasa de segunda compra antes de que termine la campaña para disponer de un punto de referencia.

¿A qué clientes deberías dar prioridad después del Black Friday?

Da prioridad a los clientes que estén más cerca de realizar una segunda compra y que más necesiten tu ayuda para conseguirlo. Por ejemplo, alguien que acaba de recibir su primer pedido, un cliente recurrente que se acerca a su momento habitual de volver a comprar o quien compró un regalo pero todavía no ha comprado nada para sí mismo.

No puedes hacer el mismo seguimiento a todos los compradores del Black Friday. Quien acaba de realizar su primera compra necesita un mensaje distinto al de alguien que lleva dos años comprando en tu tienda.

Antes de hacer cualquier oferta de retención, resuelve las incidencias pendientes relacionadas con entregas, devoluciones y atención al cliente. Un cliente con un problema necesita ayuda, no otro email.

Cómo crear un plan de retención por fases después del Black Friday

Organiza tu estrategia de seguimiento del Black Friday en tres fases: justo después de la compra, cuando el cliente esté listo para volver a comprar y cuando lleve un tiempo sin comprar ni interactuar contigo. Separarlas evita que se solapen las ofertas, las solicitudes de reseñas y los mensajes relacionados con el servicio.

La primera fase empieza inmediatamente después de la compra. Confirma el pedido, etiqueta a cada cliente de forma coherente, por ejemplo, BF2026-first-time o BF2026-gift, y envía actualizaciones sobre la preparación y la entrega.

Cuando se confirme la entrega, proporciona información útil sobre el producto y asistencia. Pide una opinión solo cuando el cliente haya tenido tiempo suficiente para utilizarlo.

La segunda fase empieza cuando el cliente probablemente esté listo para volver a comprar. El momento adecuado depende del producto. Por ejemplo, alguien que haya comprado café para un mes necesitará más en tres o cuatro semanas, mientras que quien haya comprado un abrigo de invierno probablemente no necesite otro durante años.

Envía una recomendación relevante y, si encaja con el cliente y con el margen de beneficio, añade después un incentivo, una ventaja de fidelización o una suscripción al producto.

La tercera fase se centra en los clientes que llevan un tiempo sin comprar ni interactuar contigo. Si alguien supera el plazo previsto para volver a comprar sin hacerlo, inclúyelo en una breve campaña de recuperación. Comprueba los resultados a los 30, 60 y 90 días y compáralos con los de nuevos clientes de un periodo de ventas normal o con el grupo del Black Friday del año anterior.

Para cada campaña, define:

• Quién será responsable.
• A quién se dirigirá.
• Qué resultado quieres conseguir.
• Cuándo habrá que pausarla.
• Qué métricas utilizarás para medir los resultados.

Por ejemplo, puedes enviar información sobre el producto a quienes lo hayan comprado por primera vez para ayudarles a utilizarlo. No la envíes a quienes todavía estén esperando una entrega, una devolución o la resolución de una incidencia con atención al cliente. En ese momento necesitan ayuda, no consejos sobre el producto.

Cuando hayas definido la primera campaña, elige un segmento de clientes y prueba una estrategia concreta para conseguir que vuelvan a comprar. Utiliza la tasa de segunda compra como primera referencia. Así podrás comprobar si los compradores del Black Friday realmente volvieron.

A medida que recopiles más datos, analiza otras métricas de retención y fidelización de clientes, como la tasa de repetición de compra y el valor medio del pedido (AOV). Calcula también los ingresos de las campañas de seguimiento después de descontar los costes y las devoluciones, y utiliza métricas de rendimiento del email marketing, como la tasa de bajas, para comprobar cómo responden los clientes a tus campañas de seguimiento.

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El autor

Faradilla Ayunindya

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Faradilla, or Ninda, is a Content Marketing Specialist with a passion for technology, a curiosity for digital marketing trends, and a love for languages. When she's not writing Hostinger tutorials, you can find her learning about life sciences. Follow her on LinkedIn.

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